1．はじめに

横浜旭学童クラブでは、保護者や利用者の皆さまからのご意見、ご相談、苦情、改善提案を、クラブ運営をよりよくするための大切な機会と考えています。

一方で、要求の内容や伝え方によって、児童の安全、職員の就業環境、他の利用者への支援に支障が生じる場合があります。

当クラブでは、正当なご意見やご相談を受け止めながら、カスタマーハラスメントに該当する言動には、以下の方針に基づいて対応します。

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2．正当な意見・相談として扱うもの

• クラブの対応について説明を求めること

• 事実関係を確認すること

• 苦情や改善提案を伝えること

• 合理的配慮を申し出ること

• クラブの判断に異議を述べること

これらは、内容や意見がクラブと異なることだけを理由に、カスタマーハラスメントとして扱うことはありません。

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3．カスタマーハラスメントに該当する行為

• 暴力、脅迫、威圧的な言動

• 大声、怒鳴り声、人格を否定する発言

• 職員を長時間拘束する行為

• 同じ要求を繰り返し、通常業務を妨げる行為

• 職員個人への連絡や私的SNSを利用した接触

• 法令や利用規約を超える対応を強要する行為

• 職員、児童、他の保護者の個人情報を公開・拡散する行為

• 正当な理由なく、特定職員の処分や謝罪を繰り返し要求する行為

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4．クラブの対応

該当する言動が確認された場合は、児童と職員の安全を優先し、状況に応じて次の対応を行います。

• 行為の中止を求める

• 対応者を交代する

• 複数職員で対応する

• 連絡窓口を指定する

• 電話、面談、メッセージ対応を終了または制限する

• 施設からの退去を求める

• 記録を保存する

• 運営委員会または関係機関へ相談する

• 利用規約に基づき、利用方法や利用資格を検討する

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5．さいごの確認

この方針は、ご意見や苦情を述べることを制限するものではありません。

誰もが事実を伝え、説明を求め、必要な改善を申し出ることができます。同時に、児童の安全と職員の就業環境を損なう方法によって、要求を実現することはできません。